Moet jij een probleem oplossen en kom je er maar niet uit? Probeer de Design Thinking methode eens. Deze methode is gericht op het oplossen van complexe vraagstukken door de klant centraal te zetten: niet denken, maar doen dus! Ben je benieuwd hoe? Lees snel verder!
Wat is design thinking?
Bij Design Thinking is een methode om complexe problemen op te lossen. In deze methode staat de mens centraal en wordt er oplossingsgericht gedacht: wat heeft de mens nodig bij het product of de dienst? De focus wordt verlegt naar een oplossing die past bij de klantbehoefte en dit wordt meteen in een actie uitgevoerd. Denken door te doen dus!
Patronen en aannames
Misschien denk je: logisch, ik zet altijd de behoefde van de klant centraal. Het klinkt logisch, maar mensen denken voornamelijk in patronen en aannames. Het is lastig om aannames naast je neer te leggen, maar out-of-de-box denken bestaat niet voor niets. Door de klant centraal te stellen, aannames proberen los te laten en de acties gelijk onder handen te nemen kom je tot een beter resultaat. Bij Design Thinking draait het om een nieuwe manier van denken.
Uber Eats
Een bekend voorbeeld van Design Thinking is Uber Eats. Uber Eats heeft de wereld van bestellen voor altijd verandert. Het ontwerpteam gaat ver in het inleven in hun klant. Zo hebben zij “The Walkabout Program”, dit is een driemaandelijks evenement waarbij Uber Eats-ontwerpers naar een stad worden gestuurd om meer te weten te komen over de transportinfrastructuur, de bezorg- en restaurantindustrie en de algehele eetcultuur. Echt inleven in de gebruiker dus.
Oftewel: afwijken van de vastgeroeste denkpatronen die wij als mensen hebben. Hoe doe je dat dan? De methode bestaat uit vijf fasen:
-
Empathize
-
Define
-
Ideate
-
Prototype
-
Test
Design Thinking is een iteratief proces. Dit houdt in dat het proces doorlopend is. De testfase helpt je om informatie op te halen en de probleemstelling of het prototype beter te maken. Je herhaalt dit proces tot het probleem is opgelost. Maar eigenlijk zelfs dan is het goed om dit proces te blijven herhalen. De wereld verandert immers continue.
Fase 1: Emphatize
We beginnen met de fase “Empathize” oftwel: empathie hebben. Begin dus met het inleven in je klant. Wat zijn hun wensen en behoeften? Je verzamelt alle informatie over iedereen die betrokken is bij het probleem. Zorg dat je duidelijk hebt wat hen motiveert, wat zij waardevol vinden, wat zij doen en naar hun omgeving. Dit is dan ook de fase om alles zo objectief mogelijk mee te nemen. Vergeet daarom niet om je patronen en vooroordelen los te laten en een helder beeld te krijgen van de betrokken personen. Je gaat voor hen een oplossing ontwerpen, dus wil op zoek gaan naar de kern van het probleem en alle (omliggende) factoren in kaart brengen.
Hoe doe je dit? Eigenlijk vooral door te luisteren en te observeren, mét een open blik. Je kan interviews afnemen of enquêtes, maar ook rollenspellen organiseren of de doelgroep observeren. Een Empathy Map helpt je om richting te geven aan wat je allemaal voor informatie wil verzamelen. Zorg dat je houding onderzoekend en nieuwsgierig is, zonder vooroordelen. Luister naar de verschillende invalshoeken en zorg echt voor empathie.
Fase 2: Define
Zo, je hebt de informatie uit de empathiefase weten te ondervinden. Nu ga je over op de tweede fase: het definiëren. De conclusies van de empathiefas gebruik je om het probleem definitie te geven. Alle informatie van de vorige fase, ga je in deze fase vorm geven. Je onderzoekt of er patronen te zien zijn, wat de belangrijkste resultaten zijn. Deze informatie structureer en cluster je.
Hoe doe je dit? Je kunt dit doen met post-its; digitaal of fysiek. Hierdoor kan je makkelijk connecties maken. Een handige tool om de informatie in te verwerken is het maken van een klantenreis (Customer Journey) of door persona’s te ontwikkelen. Belangrijk is ieder geval dat je in die empathie blijft en je vanuit de klant definieert. Daarna formuleer je de stelling waarmee je aan de slag gaat. Dit doe je door duidelijk te hebben 1) wie de doelgroep is, 2) de belangrijkste behoefte vast te stellen, 3) het moment van het proces waar je verandering teweeg wil brengen en door 4) welke kans jij biedt. ‘Hoe kunnen we voor …….(gebruikers) iets ontwikkelen dat zorgt voor/ bijdraagt aan ………..(behoefte).’
Fase 3: Ideate
Dit is de fase waar je je creativiteit kunt loslaten: de ideeënfase. Het doel van deze fase is om zo veel mogelijk oplossingen te bedenken voor het kernprobleem. Door de empathiefase begrijp je de betrokkenen en is het kernprobleem is in de volgende fase gedefinieerd. Nu ga je proberen out-of-de-box oplossingen te bedenken. Dit hoeven niet meteen de perfecte oplossingen te zijn, het is allemaal onderdeel van het proces en er is nog genoeg tijd om eraan te schaven.
Hoe doe je dit? Een brainstormsessie is altijd een goede tool om dit te doen. Houd hierbij wel de doelgroep in gedachten. Ga met een divers team brainstormen, zodat je veel verschillende ideeën en invalshoeken hebt. Het doel is zoveel mogelijk ideeën bedenken.
Fase 4: Prototype
Tijd om te experimenteren: in de prototypefase ga je een aantal gemakkelijke en goedkope versies van jouw oplossing realiseren. Maak een aantal prototypes die je vervolgens kan gaan testen binnen jouw bedrijf en een kleine kring. Een al eenvoudige versie van jouw product of dienst zorgt voor een goede test. Het product of de dienst wordt concreter, bijvoorbeeld voor stakeholders en je ontdekt waar er verbeteringen nodig zijn. Het resulteert tot meer gevoel bij het product. Hoe zouden de betrokkenen reageren als dit de oplossing is? Door eerst te experimenteren met prototypes, ben je zometeen niet alle investeringen kwijt, mocht het geen succes zijn.
Hoe doe je dit? Er zit veel verschil in het soort prototype. Ten eerste of het een product of dienst is. Daarnaast kan je met plakband en karton aan de slag gaan of echt een klikbare demo ontwikkelen. Misschien heb je wel de kans om er een mini 3D versie van te maken. Zorg ieder geval dat het duidelijk is hoe dit het probleem oplost.
Fase 5: Test
Dan komen we aan bij de laatste en meest spannende fase: het testen op de doelgroep. Wat werkt wel en wat werkt niet? Wat moet er anders? Of wat moet juist blijven? Zorg dat je alle feedback ontvangt en dit aanpast. Je optimaliseert het prototype tot dit het probleem oplost.
Hoe doe je dit? In deze fase is het belangrijk om de feedback die je krijgt goed te structuren en weer aan te passen. Dit is een belangrijk deel van de iteratie van het proces. Meestal is dit niet het eindpunt van het proces, omdat je blijft testen – ook al het product al in de markt is. Houd goed in de gaten hoe de betrokkenen met het product of de dienst omgaan en blijf alle fasen hierin herhalen!