Vaak wordt evalueren naar achter geschoven op een drukke takenlijst. Onterecht en niet slim, want evalueren van je product of dienst is erg belangrijk – ook juist bij business-to-business! Wij vertellen je meer over waarom dit belangrijk is en hoe je dit aanpakt. Lees snel verder!
Waarom is evaluatie met klanten in B2B belangrijk?
Bij producten/diensten die business-to-consumer (B2C) zijn, is klanttevredenheid vaak direct duidelijk en gerelateerd aan het gebruik hiervan, dit is anders bij business-to-business (B2B). Een B2C klant zal bij ontevredenheid sneller overstappen naar de concurrent dan een B2B klant. Voor een B2B klant is het vaak lastiger om te switchen, zij hebben het product of de dienst nodig om het bedrijf goed te laten functioneren en moeilijker om dit aan te passen. Echter zal een ontevreden B2B klant op langere termijn toch overstappen en is het juist daarom belangrijk om te evalueren. Je wil op de hoogte zijn van hoe jouw klant denkt over jouw product/dienst, daarop in kunnen spelen en voorbereid zijn op de toekomst. Zonder evaluatie kan een fout eindeloos door blijven gaan, misschien vertrekken er wel meerdere klanten, zonder te weten wat de fout is. Een evaluatiemoment betekent een leermoment voor jouw product/dienst én voor je medewerkers. Daarbij voelt de klant zich gehoord en heb je meer contactmomenten, wat leidt tot een betere samenwerking – wat weer leidt tot betere resultaten.
Hoe pak je dit aan?
De manier van evalueren verschilt per bedrijf, product of dienst. Begin daarom altijd met een goed plan. Bestaande uit:
- Een duidelijk beeld, voor jullie en voor de klant, met wat jullie samen willen bereiken. Wat is het doel van de samenwerking? Maak het meetbaar.
- Wat is het doel van het evalueren? Stel dit op en zorg dat dit voor iedereen duidelijk is. Willen jullie het product/dienst evalueren, de samenwerking of allebei? Misschien zijn er tussendoelen, noteer deze.
- Bespreek het belang van evalueren en hoe het jullie verder brengt. Feedback ontvangen kan lastig zijn, dus zorg dat iedereen weet waarom het toch belang is en hoe je hier goed mee omgaat.
- Hoe vaak willen jullie evalueren? Dit verschilt per doel, bedrijf en dienst/product. Wanneer jullie op projectbasis werken, ligt het aan de duur van het project. Betrek de Customer Journey hierbij – wat zijn belangrijke punten? Bij een product is het interessant om te evalueren bij de aankoop, maar daarna ook. Hoe lang gaat het product mee? Zijn er nog bepaalde bugs die opeens verschijnen bijvoorbeeld. Bij een project of dienst kunnen er tussendoelen zijn, waarbij je de afgelopen periode evalueert. Daarbij kun je ook bijvoorbeeld elke maand of elk halfjaar een evaluatiemoment inplannen.
- Evalueer vanuit verschillende perspectieven om echt een goed beeld te krijgen. Het management heeft vaak een andere visie, dan de developer en weer anders dan de accountmanager.
- Het belangrijkste aan evalueren, is de gekregen feedback toepassen. Zorg voor ‘closed feedbackloops’: wanneer je feedback krijgt, verwerk het, maak het SMART, volg de aanpassingen zo snel mogelijk op en koppel dit terug aan de klant(en). Houd klanten voortdurend betrokken, laat hen merken dat jullie hun mening belangrijk vinden.
Kortom: evalueren is belangrijk voor het meten van jullie product/dienst en medewerkers. Anders dan bij B2C zie je het namelijk vaak bij B2B niet direct als een klant ontevreden is. Het is een leermoment en maakt het bedrijf alleen maar beter. Begin bij het evalueren altijd met een duidelijk plan. Maak doelen, weet wat je wil evalueren, plan vaste momenten in en verwerk de feedback van de evaluatie. Zo wordt jullie bedrijf alleen maar beter!