Heb jij een duidelijk beeld van het proces dat potentiële klanten doorlopen, voordat zij jouw product afnemen? Ook in B2B is het nuttig om een duidelijk beeld te hebben van de Buyer Journey. Dit helder hebben en hierop inspelen, resulteert in meer klanten. Hoe? Lees snel verder!
Wat is een Buyer Journey? En waarom is dit belangrijk voor B2B?
De Buyer Journey is vrij vertaald de ‘kopersreis’, oftewel het proces dat een potentiële klant doorloopt tot de aankoop. Een Buyer Journey moet je niet verwarren met een Customer Journey. Bij een Buyer Journey draait het om potentiële klanten die nog geen aankoop hebben gedaan. Bij een Customer Journey breng je de reis van bestaande klanten in kaart. De Buyer Journey geeft inzicht in het besluitvormingsproces van potentiële klanten. De ‘reis’ bestaat uit verschillende fasen waarin een potentiële klant zich bevindt en waar je als sales- en marketingafdeling op kunt inspelen. Een klant besluit niet van de een op de andere dag om jouw product te kopen. Hier gaat een heel proces aan vooraf. Dit begint bij het begrijpen van jouw potentiële klant en duidelijk hebben waar de belangrijken momenten liggen waar jij als bedrijf in kunt uitspringen. In een B2B-context (business-to-business) is de Buyer Journey gericht op zakelijke klanten. Dit is een ander proces dan bij B2C (business-to-consumer) waarbij het draait om verkoop van bedrijf naar consument. Dit is een ander type Buyer Journey. Hoewel beslissingen bij allebei door mensen wordt gemaakt en je deze dus een-op-een kunt overnemen, zit het verschil tussen B2B en B2C vooral in het aantal betrokkenen bij een besluit en in het budget. Over het algemeen is een B2B Buyer Journey daarom langer en complexer dan die van B2C. Bij B2B zijn er vaak meerdere stakeholders, disciplines en belangen die invloed hebben op een beslissing, dit is anders dan bij een consument die schoenen zie en die voor zichzelf afrekent. Vanuit vroeger is het idee dat deals in B2B vaak via via gedaan worden en daarom vaak gedacht dat online opvallen minder belangrijk is. Echter wordt er tegenwoordig voor meer dan 90% van de aankopen in B2B online georiënteerd. Belangrijk dus dat je je potentiële klanten dan al bereikt.
Hoe ziet een B2B Buyer Journey eruit?
De B2B Buyer Journey loopt vanaf het moment dat de potentiële klant zich bewust wordt van een behoefte of probleem tot aan de aankoopbeslissing. Je kunt dit onderverdelen in drie fasen:
Awareness (bewustwoordingsfase)
In deze fase wordt de potentiële klant zich bewust van het probleem, de behoefte of de kans. Aan het begin van deze fase is dit bewustzijn nog niet of nauwelijks aanwezig. In deze fase is bewustwording het doel. De potentiële klant zou dus vooral informatie inwinnen en meer leren over het probleem, de behoefte of de kans.
Consideration (overwegingsfase)
In deze fase heeft de potentiële klant het probleem gedefinieerd en gaat op zoek naar oplossingen. De potentiële klant bekijkt en onderzoekt de verschillende mogelijkheden en weegt deze af.
Decision (beslissingsfase).
In deze fase neemt de potentiële klant een beslissing en doet een aankoop. Vanuit het vergelijken van de mogelijkheden zijn ze op zoek naar informatie die helpt de keuze te maken. De potentiële klant zoekt bevestiging in het nemen van de juiste beslissing.
Deze fasen zijn weer onder te verdelen in stappen die een potentiële klant onderneemt. De potentiële klant bestaat vaak uit een projectgroep die is opgezet om een oplossingen te vinden voor het probleem en bestaat dus uit verschillende mensen, van verschillende disciplines met verschillende belangen. Het is belangrijk om je in te leven in de potentiële klant en te bedenken wat zij willen zien. Vaak bestaat de B2B Buyer Journey uit de volgende stappen:
- Trigger (Awareness fase)
Binnen een organisatie is er een probleem of behoefte geconstateerd. Er wordt actief gezocht naar mogelijke oplossingen, bijvoorbeeld door te zoeken in Google, blogs, video’s, whitepapers, branche-analyses en case-studies.
- Overzicht mogelijkheden (Consideration fase)
De potentiële klant heeft verschillende oplossingen gevonden en maakt een overzicht van de mogelijkheden, bijvoorbeeld van verschillende leveranciers. Hierin bekijkt de potentiële klant bijvoorbeeld ervaringen van andere klanten en vergelijkingswebsites.
- Evaluatie van opties (Consideration fase)
De potentiële klant gaat dieper in op de mogelijkheden en evalueert deze. De potentiële klant zoekt naar toegevoegde waarde, vertrouwen en expertise. Hiervoor worden verschillende aspecten vergeleken, bijvoorbeeld functionaliteit, prijs, reputatie, ondersteuning en implementatie. Vaak wordt dit gedaan in demo’s, presentaties en proefversies. De eerder gemaakte lijst wordt een kleinere selectie mogelijkheden.
- Aankoopbeslissing (Decision fase)
Op basis van de evaluatie kiest de potentiële klant de oplossing. Vaak gepaard met interne discussies en onderhandelingen van verschillende lagen binnen het bedrijf. Soms is er pas in deze fase echt een salesgesprek, ook dit kan met verschillende bedrijven tegelijk zijn. Zodra er eentje bovenuit steekt, is de beslissing gemaakt en wordt de aankoop gedaan.
Hierna begint de Customer Journey. Na de aankoopbeslissing begint de implementatie en zal de nieuwe klant de oplossing evalueren naar resultaat en tevredenheid. De klant kan hierna terug komen als potentiële klant voor het upsellen en cross-sellen van oplossingen.
Kortom: een B2B Buyer Journey is belangrijk voor het aantrekken van nieuwe klanten. Door je in te leven in de potentiële klant kun je beter inspelen op wensen en behoefte, om zo op te vallen tussen alle concurrenten.