Wil jij weten hoe tevreden jouw klanten zijn? Hoe loyaal? En of zij voor een positieve of negatieve reputatie zorgen? Hier kan de NPS in helpen – de Net Promoter Score. Met een simpele vraag kun je de klanttevredenheid meten. Welke vraag dat is en hoe dit werkt? Lees snel verder!
Wat is een NPS?
NPS staat voor Net Promoter Score en is een meetinstrument dat in 2003 ontwikkeld is door Fred Reichheld. Hij schreef hier een boek over, genaamd: “The Ultimate Question”. De ultieme vraag? Hoe waarschijnlijk is het dat je het bedrijf aanbeveelt bij vrienden of bekenden? Volgens de ontwerpers is dit dé vraag om klanttevredenheid te meten. En eigenlijk niet alleen door de ontwerpers, de NPS is de standaard benchmark die overal ter wereld in het bedrijfsleven wordt gebruikt. Door enkel deze vraag te stellen, ontvang je een totaalbeeld van hoe de klant naar het bedrijf kijkt.
Hoe werkt de NPS?
Op de vraag, ‘Hoe waarschijnlijk is het dat je het bedrijf aanbeveelt bij vrienden of bekenden?’, antwoorden de klanten met een cijfer op een schaal van 1 tot 10. Op basis van hun antwoord, kun je de de respondenten/klanten in drie categorieën indelen:
Promoters
Respondenten die een 9 of 10 als cijfers geven. Deze groep is enthousiast, zijn ambassadeurs: zij raden het bedrijf aan. Zij vertonen meestal gedrag dat tot een hogere omzet leidt en blijven een trouwe klant.
Passives
Respondenten die een 7 of 8 geven. Dit zijn redelijk tevreden klanten. Maar mocht een ander bedrijf langskomen, dan is er kans dat zij overstappen. Kleine kans dat zij het bedrijf actief aanraden bij anderen.
Detractors
Respondenten die een score tussen de 1 en 6 geven. Dit zijn vaak ontevreden klanten die kunnen zorgen voor een negatieve reputatie. Zij zullen het bedrijf vaak afraden bij anderen.
De NPS bereken je door het percentage ‘detractors’ af te trekken van het percentage ‘promoters’, dus:
NPS = % van de promotors – % van de detracators
De score wordt dan een getal in plaats van een percentage. Dit getal kan liggen tussen de -100 en 100. Bij een score van -100 beveelt niemand het bedrijf aan (waarschijnlijk zelfs af) en heb je alleen maar ‘detractors’. Heb je een score van 100? Dan kun je jezelf gelukkig prijzen met ‘promoters’ en is groei gegarandeerd, want alle klanten raden het bedrijf aan.
Voordelen
- Doordat het één specifieke vraag is die wordt beantwoord, kun je eenvoudig een groot aantal scores verzamelen. Voor de klant is het zo gedaan, je ontvangt snel feedback van een grote groep klanten.
- De score laat niet alleen de tevredenheid zien, maar ook de loyaliteit van klanten.
- De score wordt overal in het bedrijfsleven gebruikt. Hierdoor kun je de score vergelijken met concurrenten.
- Het meten is makkelijk. Je hoeft geen moeilijke rekensommen op de resultaten los te laten, maar het is zo gedaan en iedereen kan het berekenen.
- Op de NPS-vraag kun je gemakkelijk doorvragen. Zo kun je gemakkelijk feedback inwinnen en aanpassingen doen om de score hoger te maken – of hoog te houden.
- De klanten zijn al onderverdeeld in drie groepen, hier kun je als bedrijf makkelijk op inspelen.
- Makkelijk toepasbaar op verschillende situaties en afdelingen. Ook hier kun je je verbeteringen uit halen.
- Je kunt de score makkelijk bijhouden. Is er verloop van de score? Dan kun je achterhalen wat hier de oorzaak van is. Of je kunt zien of de score verandert na bepaalde aanpassingen in het bedrijf of product.
Nadelen
- Wanneer is iets een goede score? Amerikanen zijn veel enthousiaster dan nuchtere Nederlanders. Daarom is er ook een Europese NPS die anders is: ‘promotors’ geven een 8 tot 10, ‘passives’ een 6 of 7 en ‘detractors’ een 1 tot 5.
- Ook verschilt de gemiddelde score erg per sector en is de score daardoor lastig te vergelijken. Daarbij zijn er ook organisaties die je niet ‘aan kan raden’, zoals een gemeente.
- Het is enkel een cijfer, het geeft geen inhoudelijke informatie over de (achtergrond van) tevredenheid en loyaliteit. Is het cijfers laag? Dan weet je dat je iets moet veranderen, maar niet wát.
- Er wordt niet gekeken naar de ‘passives’. Wanneer je de ‘detractors’ van de ‘promotors’ aftrekt, zegt het antwoord niks over de samenstelling van de drie groepen.
- Er zit een verschil tussen intentie en daadwerkelijk gedrag – raden klanten ook echt jouw bedrijf bij anderen aan?
Kortom: de NPS is een makkelijke tool om klanttevredenheid en -loyaliteit te testen. Met een simpele vraag kun je snel veel feedback inwinnen. Je kunt de score makkelijk vergelijken met andere bedrijven en bijhouden of het stijgt of zakt. Wel is het belangrijk om ook naar de informatie achter de score te kijken.